4/7/2008
空服員這個職業，除了每次飛行時候接觸的乘客不一樣，每次合作的同事亦不盡相同，每次都是一次新的經驗，除了要因應每次合作的上司和同事而調整各自的做事方式和效率，航空公司對於每個服務亦有一定的規則和程序，因此就算跟一班從沒合作過的同事共事，大家工作起來仍能有一定的默契和一致性，以達至服務標準。
無論如何，每個Cabin Senior都會因應航班目的地、人客特性、乘客人數、飛行時間而對服務程序作出相對的調整，每個CS也會有不同的作風。由於經濟艙的CS同時是Galley person，他們絕對有理由全程航班一步不出Galley，因為他們要在留守在Galley以準備不同服務的用品和設備。
不過，有些CS卻異常盡責，除了自己的職分外，更會時不時跑到機艙協助其他空服員完成他們的duty。那麼空服員每次都跟不同的上司和同事合作，到底我們的工作能力和服務質素是怎樣來評核呢？
原來公司間中會派Checkers到不同的航班監察空服員的服務，有時候會派發問卷調查給乘客，又或是管理階層以乘客身分乘搭飛機以確保我們的服務達至標準。
剛剛過去的一個月，是我飛行半年以來首次在航班遇到Checker，還要一個星期內遇到兩次！由於Checker從briefing開始便已經跟我們在一起，那麼明顯的監察，全體空服員必定會自動提高服務質素！例如Formal Service Language和身體語言，任何時候都必須用「真摰的眼神和友善的笑容」接觸每一位乘客；派餐的時候亦要從outboard 派至inboard；還有飲品，不論是坐在左邊或右邊的乘客，一定要一杯一杯用右手交給乘客！跟乘客交談時必須用最formal的language，回應他們的需求時不可以say “yes”，要say “certainly”，不可以say “no”,要say “sorry”，然後一大堆理由解釋為什麼不行！可是，遇到那些不太會說英語的乘客，跟他們說Formal English根本便是浪費時間，因為最終仍是要用最簡單的英語單詞他們才能明白！
由於航班上有Checker，我們的服務程序必須要和書本內寫的一模一樣！事實上，很多時候由於時間倉猝，CS會把服務組合在一起，譬如派完餐後書本上寫的明明是Water Service by hand，但既然很多乘客已經吃飽了，他們恨不得我們快點把他們的餐盤移走，所以我們會把水放到clear in cart上，收餐盤時候同時派水；
另外，書本上寫的服務準則是兩次tea coffee service，但時間所限，我們每次都是只派一次而已！自從從Training School畢業以來，每次的服務程序都不一樣，所以我們都慣說書本可以不要了，因為做甚麼服務都聽CS的準則就行了！
不過，想不到航班上真的有Checker時，連CS都要把書本拿出來，做每一項服務時都先看看書本，確保萬無一失！當然，Checker不會跟我們說當天他是要監察些甚麼，有可能是其中數位空服員的服務態度，有可能是Cabin Senior的領導能力，也有可能是整個服務流程，所以不到最後一刻，Checker是不會點名叫當事人去Evaluate的。
對於公司這種評估方式，其實我覺得真的不是很全面和可信，那麼明顯的服務監察，大家都像做戲一樣，一定交足戲份，跟劇本一模一樣！這種監察下的報告，當然都是正面的，有誰會明知航班上有Checker都不做好自己本分呢？
沒有Checker監察的時候，大家的服務質素真的可以有天淵之別，當然空服員也是人，也會有疲累的時候，不可能全程飛機都笑容十足的！不過，飛行久了，便會發覺某些國籍的空服員的服務態度一定會特別差，她們真的可以全程機程一點笑容都沒有，對於乘客的諸多要求，還會給他們臉色看！聽其他在香港當空姐的朋友說，她們每次飛行都會被Cabin Senior 評核，聽起來壓力好像很大。
不過，這是否可以解釋為什麼最佳航空公司服務的都是亞洲區航空公司的空服員？